Tudo começou com uma provocação
Todos nós devemos estar obcecados em continuamente encantar nossos clientes. Em cada interação, devemos nos esforçar para oferecer a eles a melhor experiência e valor. A única maneira de liderar no mercado em constante mudança de hoje é inovar constantemente de acordo com o que nossos clientes desejam e precisam.
– Arvind Krishna, primeiro dia como CEO da IBM, 6 de abril de 2020
Essa provocação gerou uma ideia que se transformou em uma proposta para o Programa IBM Design Patterns.
IBM.com é nosso website corporativo carro-chefe e canal principal para nossos clientes em todo o portfólio e em todas as fases de suas jornadas. É um lugar onde nossos clientes vêm para realizar todas as atividades pré e pós-compra. Também funciona como o principal canal digital de compartilhamento de informações e notícias corporativas.
A equipe de criação de sites do Digital Growth & Commerce impulsiona a inovação na IBM, uma das líderes mundiais em tecnologia de informação digital, criando a próxima geração de experiências IBM.com para ajudar os usuários e, ao mesmo tempo, fornecer resultados de negócios em toda a empresa. Dado que este projeto abrange toda a plataforma IBM.com, ele cobrirá os vários setores de todo o portfólio da IBM – produtos e serviços B2B.
Como parte da missão Digital Growth & Commerce, nossos principais usuários são equipes distribuídas de editores de conteúdo, que usam nossas plataformas digitais para criar e criar conteúdo de website para IBM.com. Essas equipes distribuídas globalmente precisam de ferramentas e estruturas que lhes permitam projetar e construir suas próprias experiências IBM.com de forma eficaz e eficiente. Essas ferramentas e estruturas são essenciais para manter um alinhamento com o escopo mais amplo do IBM.com como um todo, para que as experiências resultantes sejam consistentes e coerentes.
IBM.com é uma coleção de jornadas individuais personalizadas, atendendo a várias unidades de negócios e equipes internas. Ao criar um modelo de experiência, que inclui aspectos que abrangem uma ampla gama de dimensões, como jornada, modelos de interação, perspectivas estilísticas e consideração da marca, permitiremos que nossas equipes de publicação distribuída mantenham um entendimento e alinhamento com o escopo maior da IBM. com. O resultado é um IBM.com que não é apenas consistente e coerente, mas cada vez mais com desempenho em todas as nossas jornadas altamente priorizadas.
Entre no IBM Design Patterns Program
A colaboração remota pode ser assustadora. Quer seja entre vários grupos de partes interessadas ou um subconjunto menor, as melhores práticas de coordenação, comunicação e alinhamento de programas estratégicos precisam ser estabelecidas. Embora o trabalho remoto seja familiar para os IBMistas, visto que estamos distribuídos em estúdios ao redor do mundo, estamos continuamente reavaliando e reinventando formas de trabalhar colaborativamente.
Agora, mais do que nunca, comunicar-se com eficácia e navegar no grande e complexo ecossistema corporativo da IBM continua a ser essencial para nosso trabalho diário. O Projeto Phoenix foi formado como parte do IBM Design Patterns Program. Este programa é uma incubadora acelerada que dá aos profissionais em início de carreira a capacidade de saltar os pés, com algum suporte, para um projeto real para um grupo de partes interessadas na IBM. Os patternites saem do programa com uma base nos princípios do IBM Enterprise Design Thinking, uma confiança recém-descoberta em suas habilidades e uma rede na qual podem confiar conforme crescem em suas carreiras.
A equipe incluiu cinco membros da equipe patrocinadora, cinco usuários patrocinadores e 10 partes interessadas localizadas nos Estados Unidos. Os seis membros da equipe do Patterns também estavam espalhados por fusos horários, com locais fora dos Estados Unidos. Ao gerenciar vários cronogramas em vários fusos horários, fomos capazes de reunir percepções essenciais e consenso por meio de várias práticas recomendadas descritas abaixo, que informaram a jornada transformacional e os resultados deste projeto de incubadora.
As principais práticas que a Equipe de Patrocinador DGC implementou para garantir a colaboração entre a equipe de design de Patterns, os adotantes do patrocinador e as partes interessadas podem ser tão eficazes quanto possível, incluindo:
Introdução. Fornecido acesso adequado para aprender mais sobre os usuários patrocinadores e partes interessadas com antecedência. Essa orientação ajudou a equipe do Patterns a fazer as perguntas de pesquisa certas.
Preparação. Forneceu materiais de resumo do projeto e contexto de domínio prontamente disponíveis, para que os adotantes patrocinadores e as partes interessadas pudessem saber quem são os usuários-alvo e quais os pontos problemáticos dos usuários que eles estão resolvendo. Uma lista de perguntas foi preparada pela equipe patrocinadora para ajudar no início das entrevistas.
Comunicação. Forneceu comunicação consistente entre todos os envolvidos como uma prioridade. De check-ins diários do Slack a perguntas e acompanhamentos de discussão a links compartilhados para recursos e gravação para reproduções.
Transparência. Forneceu feedback adequado e expectativas claras. Pode ser um desafio chegar a uma solução que atenda às necessidades dos usuários e resolva o problema correto se a equipe não estiver alinhada. Durante todo o processo, a equipe patrocinadora liderou com honestidade e transparência ao criar um espaço para todos se comunicarem para que possamos nos alinhar na direção.
Descobrindo “The Newcomer”
Desde o início do nosso projeto, a Equipe Phoenix foi encarregada de uma declaração de problema que parecia em partes igualmente vaga e ampla. Com apenas uma janela de cinco semanas para absorver, pesquisar e produzir uma solução de alta fidelidade, fomos apresentados com o desafio de criar “um site de B2B encantador, mantendo a consistência e coerência em 40 milhões de páginas pertencentes a várias unidades de negócios e equipes em todo o globo, cada um com contextos e objetivos ligeiramente diferentes, além de servir às missões de nível corporativo. ”
Até mesmo digerir o escopo deste projeto levou tempo. Como poderíamos entregar uma solução de design unificada para usuários finais e unidades de negócios com 40 milhões de páginas já definidas? Os incontáveis ângulos de abordagem potencial eram assustadores e nossos métodos mudaram quase constantemente ao longo do projeto.
Depois de colaborar com nossa equipe de Incubadora e absorver o espectro de soluções potenciais, nos encontramos focados em projetar novos “Modelos de Experiência” para usuários finais que pudessem manter a consistência para qualquer página encontrada em IBM.com e servir aos adotantes IBM criando páginas da web.
Logo após essa conclusão, no entanto, pudemos entrevistar vários adotantes que estariam usando os referidos Modelos de Experiência. Eles enfatizaram a importância da criação de documentação de consumíveis para adoção de ativos e, por sua vez, expandiram a gama de soluções para nosso projeto. Essa percepção, que acabou sendo apoiada pelas 10 partes interessadas que também entrevistamos, mudou nosso foco de um problema específico do usuário final para a construção de uma solução sob medida para o adotante. Começamos a ver a experiência inconsistente da página do produto como um sintoma, e não como a raiz do problema em si.
Eventualmente, decidimos nos concentrar no criador da web como nosso usuário principal. Decidimos encontrar uma solução que giraria em torno da produção de guias de design unificados para os criadores da web na esperança de criar um processo de criação mais consistente. Em vez de construir os próprios modelos, nos concentramos em projetar para a adoção dos modelos. Com qualquer sucesso nesta região, poderíamos naturalmente adotar uma experiência de usuário final mais coesa ao longo do tempo.
Essa abordagem foi altamente fornecida para “o recém-chegado” na IBM, uma pessoa com a qual nossa equipe poderia se identificar fortemente, já que éramos todos novos na IBM e seu ecossistema de design complexo. Nossa solução foi centrada em um portal da web que produziu uma experiência guiada para pessoas novas no design de páginas. Ao definir nossa estratégia, reconhecemos a necessidade de nos conectarmos com um elemento de nicho de cada IBMer.
Uma mentalidade empática
A empatia acabou se tornando a âncora de nosso projeto. Com “o recém-chegado” solidificado como nosso arquétipo de persona e nossa solução de projeto atendendo especulativamente a um grupo demográfico restrito, criamos uma narrativa potencialmente polarizadora ou até mesmo estrangeira para IBMistas de longa data. Dito isso, se quiséssemos tornar nossa solução para “o recém-chegado” convincente e abrangente, precisaríamos nos conectar com todos os IBMistas que sentiram confusão ou frustração ao aprender as cordas de um sistema inegavelmente complexo. Enraizar-nos em um tom empático tornou-se não apenas um aspecto de nossa abordagem, mas um componente crítico do sucesso potencial da Phoenix.
E considerando a escala e a evolução consistente de uma empresa como a IBM, até mesmo funcionários experientes provavelmente passarão pela fase de “novato” mais de uma vez em suas carreiras. Sabíamos que nossa solução, se transmitida de maneira adequada, poderia abrir novas portas de discussão na solução desse problema complicado.
A narração de histórias foi parte integrante de nossa reprodução final. Ao longo dos pivôs e da evolução constante de nosso protótipo, todo o nosso fluxo de trabalho se conectou de forma consistente à empatia. Naturalmente, essa empatia era mais evidente em uma história, então pegamos nossa persona, Amanda, e demos a ela um enredo crível (e empático).
Uma história conclusiva
No momento em que alcançamos nossa Reprodução Final, a história de Amanda foi entrelaçada ao longo de toda a apresentação. Ela foi um aspecto fundamental tanto na revisitação de nosso espaço de problema quanto na aplicação do produto final.
Para começar, Amanda recebe um cenário de projeto que mostra claramente as preocupações atuais que estávamos trabalhando para resolver. Sua atribuição a faz retrabalhar o design da página inicial da IBM Cloud para ficar em conformidade com o sistema de design da IBM, Carbon, que, por si só, pode parecer bastante simples. As avenidas de design interno combinadas com uma falta de orientação abrangente, no entanto, a deixam se sentindo confusa e sem direção. Seu projeto inicial termina com uma nota amarga.
Após a execução do projeto inicial de Amanda, apresentamos nossa solução finalizada: um site de conceito criado como um diretório autorizado para o ecossistema de recursos de design da IBM. Faça um flashback do início de seu projeto e os colegas de equipe de Amanda agora a apresentam ao nosso site Novo no Design como ponto de partida. O recurso atua como um trampolim, em vez de uma toca de coelho, e ela é capaz de projetar usando os modelos, padrões e ícones corretos. Amanda’s termina seu primeiro projeto mais rápido, com mais eficiência e mais confiança do que seu cenário atual teria permitido.
Estabelecendo uma nova necessidade
Ao todo, entrevistamos 15 pessoas para este projeto. Com tantas entradas e perspectivas diferentes, isso nos levou a um grande trabalho de síntese e análise.
A fim de restringir uma única área para direcionar nosso foco, nos voltamos para nossos insights de pesquisa. Observando algumas citações de nossos stakeholders e usuários, determinamos que trabalhar para resolver o ecossistema de design seria mais eficaz para construir uma base de consistência.
Nossas equipes de sistemas de design precisam dar um passo atrás juntas e ver como podemos consertar o quadro geral.
-Design System Manager
Idealmente, qualquer pessoa na IBM sabe exatamente como as peças interagem com as estruturas de linguagem de design existentes.
– Líder de estratégia de design
A próxima etapa foi obter o apoio de nossa equipe de patrocinadores e se alinhar a uma nova declaração de necessidades. Eles concordaram que essa pesquisa estava nos apontando em uma nova direção e que faria sentido vencer um problema que visa a causa raiz versus o sintoma. A partir daqui, fomos capazes de estabelecer nossa nova declaração de necessidades:
Um designer de página da web IBM.com precisa de uma maneira de identificar e entender os recursos de design disponíveis para que possa esclarecer quais peças são relevantes para ele e se sentir confiante sobre seu uso.
Confira a Parte II deste post, onde arregaçamos as mangas e nos aprofundamos no processo, na solução e no aprendizado com a experiência geral.